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Les entreprises font la chasse aux incivilités

Du bruit intempestif, des clients qui refusent de patienter et des non-respects à la loi... 42% des salariés se déclarent exposés à des incivilités, tous secteurs et tous métiers confondus, selon le dernier rapport d'Eleas. En cause notamment les nouvelles formes d'organisation du travail, les usages numériques, mais aussi la question du vivre ensemble. 

« Les incivilités ont toujours existé, depuis que l’homme existe, assure Xavier Luquetas, à la tête du cabinet Eleas, spécialisé en management et prévention des risques. Mais on constate une véritable détérioration du climat relationnel dans l’organisation du travail. » Chiffres à l’appui, le constat est en effet alarmant, tant à l’intérieur de l’entreprise qu’en extérieur. Au total, 42% des salariés se sentent exposés à des incivilités. « Si tout le monde est concerné par le vivre ensemble, tous les métiers ne sont pas égaux face à cette réalité »,

assure le responsable de l’étude présentée en novembre 2015. Ainsi les professions confrontées au contact avec un public extérieur sont plus concernées. Sont notamment surexposées les personnes travaillant à un guichet ou à l’accueil (77%), dans un commerce (66%) ou dans les services non marchands, comme l’éducation, la santé, l’action sociale et l’administration (50%).

De même, les salariés travaillant en horaires décalés (50%) sont plus exposés que ceux ayant des horaires classiques (29%).

Une répétition pesante

Lors de diagnostics menés en entreprise, les experts d’Eleas constatent que les incivilités ne constituent pas généralement des situations extraordinaires. « On parle bien de choses de tous les jours, un client qui ne dit pas bonjour, ou le fait qu’un client n’attende pas son tour, précise le responsable de l’étude. Le problème n’est pas tant la violence de l’acte, mais bien sa répétition dans le temps. »

Le constat est le même lorsque les incivilités se produisent en interne, entre collègues par exemple. Peuvent alors être concernées tous les types d’entreprises, mais celles qui se trouvent dans des contextes difficiles du fait de la crise sont plus touchées, selon le responsable d’Eleas. « Face aux difficultés économiques, l’intensification du travail peut générer des problèmes de charges de travail et des inquiétudes pour l’avenir de chacun. Elle va favoriser l’individualisme, et donc moins d’attention pour les autres », précise Xavier Luquetas.

L’open space et le téléphone en cause

Les principaux responsables en interne seraient les nouveaux modes de fonctionnement de l’organisation et les nouvelles technologies. Selon l’étude, l’open space (à 58%) et la collaboration en mode projet (à 52%)  développent l’exposition aux incivilités.

« Plus on met des gens ensemble dans des espaces collectifs, plus les questions de vivre ensemble deviennent importantes, assure Alain d’Iribarne, sociologue, ancien chercheur au CNRS, et président du comité scientifique d’Actineo. Et ce, d’autant plus qu’on favorise de plus en plus le travail en équipe donc des interactions entre eux. »

Quant au téléphone portable, il est devenu insupportable pour 53% des salariés qu’un collègue réponde au téléphone en réunion interne et pour 76% d’entre eux qu’un collègue écrive des SMS en entretien face à face. « Le téléphone est devenu une nuisance de comportement dans la société, assure le sociologue. Au travail, c’est pareil. Il faudrait utiliser des casques et des micros pour réduire le bruit à la source. Car la question centrale est celle de pouvoir se concentrer devant son poste de travail. »

Une meilleure coopération

Afin de lutter contre ce phénomène d’incivilités, le cabinet Eleas préconise d’inscrire cette problématique dans la démarche de qualité de vie au travail. « L’entreprise doit développer la coopération, rendre explicites les pratiques, faire émerger une nouvelle manière de communiquer entre les gens », explique Xavier Luquetas.

Celui-ci recommande de repenser la coopération entre les salariés, avec la mise en place de chartes ou la création de bulles de travail, permettant à chacun de pouvoir téléphoner en s’isolant. « Travailler sur les incivilités, c’est quelque part s’interroger sur ce qui relie tous les individus ensemble, cela demande une réflexion en profondeur », note-t-il.

Certaines entreprises y travaillent depuis plusieurs années. La SNCF, la Poste, la Mairie de Paris ou Monoprix font partie du club interentreprises sur la prévention des incivilités. Entre elles, elles réfléchissent sur cette problématique et échangent leurs manières de les gérer.

À la SNCF, par exemple, l’accent est pour l’heure davantage mis sur les incivilités venues de l’externe. Quatre axes font l’objet d’une attention particulière : les comportements (le fait de coller à quelqu’un pour passer le contrôle automatique), le non-respect de l’interdiction de fumer dans les gares, le respect de la propreté et de l’environnement et enfin le bruit.

Adapter l’entreprise

« Les incivilités sont un élément constitutif de la vie, tout le monde peut-être incivil  à un moment donné, explique Mickael Picart, directeur délégué chargé de ce dossier à la SNCF. On touche au sujet de l’adaptabilité de l’entreprise et du monde professionnel. L’entreprise se doit de sensibiliser les agents à cet environnement, à ce monde dans lequel ils  évoluent au quotidien. »

Selon le groupe, réfléchir sur ce sujet permet de sortir du déni et de travailler en profondeur sur l’organisation du travail de chacun et sur les périmètres de travail. « Comment réorganisons-nous les métiers pour assurer un bon accueil, une meilleure prise de contact, pour satisfaire le client ? », s’interroge le responsable.

Sur la question du tabac, la SNCF tente d’apporter concrètement des clarifications par rapport au contexte juridique. Le groupe réfléchit aussi à des actions innovantes pour satisfaire la clientèle, sans créer d’incivilités. « Pourquoi pas des annonces décalées au micro et des espaces réservés aux fumeurs comme dans les aéroports? », lance Mickael Picart.

Pour Alain d’Iribarne, la clé du succès se trouve dans la représentation commune. « Si tout le monde est d’accord sur un mode de fonctionnement et un comportement de vie, personne ne vient perturber l’autre, les règles sont posées et tout le monde les respecte, assure-t-il. Il n’y a qu’à voir le bon fonctionnement des espaces de coworking, des vrais espaces de coopération. »

Barbara Leblanc

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