Les services publics à l’heure du digital

Les services publics (Pôle emploi, impôts, Sécurité sociale…) ne cessent de se dématérialiser. Un effort, parfois reconnu, dont l’objectif primordial est de mettre l’usager au centre.

Depuis quelques années, les rapports se succèdent et aboutissent globalement à la même conclusion. La France a fait d’énormes progrès en matière de dématérialisation des services publics ces dix dernières années, mais il lui reste encore fort à faire sur ce front. En particulier pour favoriser l’inclusion numérique des populations les plus fragiles. Ainsi, dans son rapport d’activité de 2016, le Défenseur des droits « regrette qu’une partie des gains procurés par la dématérialisation des services publics ne soit pas redéployée vers le financement d’un accompagnement des usagers au numérique ou à un dispositif alternatif ». Il préconise également la consécration d’une clause de protection des usagers vulnérables pour toute procédure de dématérialisation d’un service public, en prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique.

L’usager au centre

En 2016 également, un rapport de la Cour des comptes concluait à une position « en-deçà des ambitions affichées » de la France au niveau européen. Un retard qui n'est pas tant dû à l'offre qu'à l'utilisation de cette offre. En effet, malgré un taux de pénétration d'internet de 82 %, seuls 44 % des usagers utilisent des services numériques. Et Didier Migaud, son premier président, de rappeler les objectifs de la mise en œuvre de ces téléservices : « satisfaire les attentes des usagers, offrir un service de qualité, et améliorer la gestion publique ». « Le choix de la généralisation du recours aux services publics numériques est réaliste », estimait le premier président. Ce choix doit également « obéir à une approche pragmatique (…), agile, cohérente et focalisée sur les besoins des usagers ». Pour la Cour des comptes, l'usager doit désormais être placé au centre des projets de téléprocédures : accessibilité, plateforme unique (service-public.fr), système d'authentification simplifié (France Connect), protection des données (association de la Cnil, hébergement en France), etc.

Pour l’Institut Montaigne, l’administration numérisée est une nécessité : elle offre des services simplifiés et engendre des gains d’efficacité. « Les avantages que représentent les services publics dématérialisés sont nombreux, estime le think tank patronal. Les API (en français « interface de programmation ») sont, à ce titre, un formidable gisement de simplification (…) Elles permettent une relation plus dynamique entre les administrations et leurs administrés ». La dématérialisation appliquée au service public est également la promesse de gains de temps, d’efficacité et de coût non négligeables.

Maturité digitale

Dans le palmarès des services publics numérisés, Pôle emploi tire plutôt son épingle du jeu. Selon une récente étude* comparant les agences européennes pour l’emploi, menée par le cabinet Gartner, la « maturité digitale de Pôle emploi est supérieure à celle de ses pairs et proche du niveau 4 (« Optimisé ») ». Le cabinet a défini cinq niveaux de maturité digitale (« initial », « émergent », « essentiel », « optimisé », « leader ») dont les éléments clé, au nombre de 8, vont de l’« expérience usager » à la « compétence et culture digitale des managers » en passant par la « conception des solutions », l’« accès/disponibilité des solutions » ou encore l’« innovation ». Parmi les bons points distribués à l’opérateur public, celui d’impliquer plus fortement ses partenaires et les demandeurs d’emploi dans le développement de solutions digitales (niveau « leader » pour Pôle emploi contre « émergent-essentiel » pour ses pairs) : « l’initiative du Lab** est différenciante », peut-on lire dans l’étude.

De plus, parmi les 11 bonnes pratiques (soutien du management, budget, organisation…) qui attestent d’une stratégie d’expérience usager réussie, Pôle emploi en applique déjà plus de la moitié (6/11). L’opérateur public a d’ailleurs inscrit comme objectif dans la convention tripartite (plan stratégique 2015-2020) le renforcement de la personnalisation des services aux usagers, et notamment les demandeurs d’emploi. « À Pôle emploi, l’innovation est soutenue par une gouvernance, une structure de financement et de la communication », notent les auteurs de l’étude. Plus de 3 652 idées ont été déposées par près de 2 000 agents sur Innov’action, la plate-forme collaborative interne de Pôle emploi dédiée à l’innovation, depuis sa création.

N.S.

* Benchmark de la maturité digitale des agences européennes pour l’emploi, janvier 2017, Gartner Consulting

** Le Lab Pôle emploi est un lieu d’échange à Paris entre collaborateurs et usagers de Pôle emploi, partenaires et startups dans le domaine de l’emploi. Son objectif est de développer de nouveaux services innovants pour les usagers en co-construisant de nouvelles solutions avec eux.

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