Services publics de l’emploi : le défi de l’innovation

Quand un service public de l’emploi (SPE) français rencontre un autre SPE, estonien, coréen, allemand ou encore marocain, que peuvent-ils bien se dire ? Cette année, l’innovation, la personnalisation, l’autonomisation et la responsabilisation étaient au cœur des discussions de ces experts et praticiens venus du monde entier et réunis à Paris les 7 et 8 septembre derniers, lors d’un séminaire organisé par l’Association mondiale des services publics de l’emploi (AMSEP). Deux journées ayant pour thème « Les interactions entre les SPE et leurs usagers » durant lesquelles ils ont pu échanger sur leurs pratiques respectives et réfléchir collectivement au « meilleur service rendu » aux usagers, qu’ils soient demandeurs d’emploi ou entreprises, dans un environnement marqué par les mutations du marché du travail et des évolutions technologiques majeures. Sous quelle forme ? À quel rythme ? Pour quels objectifs ? Avec quels moyens humains et budgétaires ? Du Nord au Sud et d’Est en Ouest, l’équation n’est pas la même mais les questionnements sont partagés.

« S’interroger sur la valeur ajoutée des services »

« Accompagner la responsabilisation des usagers du SPE », « Respecter l’équilibre physique et digital  pour une meilleure valeur ajoutée des services », « Faire évoluer les organisations et mieux outiller les conseillers », chacune de ces problématiques faisaient l’objet d’un atelier qui a nourri les échanges. Pour Annie Gauvin, directrice des affaires et relations internationales de Pôle emploi, qui assure la vice-présidente de l’AMSEP, il s’agissait durant ces deux journées de « réfléchir ensemble sur les stratégies et les pratiques des SPE visant à renforcer la qualité et la valeur des services délivrés aux demandeurs d’emploi et aux employeurs aujourd’hui comme dans le futur ».

En effet, la digitalisation accrue des services, à l’œuvre depuis plusieurs années – certains pays comme les Pays-Bas ont déjà très largement digitalisé leurs services –, n’est pas qu’une question de technologie : elle « renouvelle la nature du service », estime la vice-présidente de l’AMSEP. D’où la nécessité de s’interroger sur la nouvelle relation à l’usager qu’induit la dématérialisation des procédures. « La recherche d’une connaissance approfondie des besoins des demandeurs d’emploi et des employeurs s’accroît dans tous les SPE, explique Annie Gauvin. L’objectif est de proposer une offre de service efficace et de qualité aux demandeurs d’emploi et aux employeurs ».

Ainsi, des pratiques comme la prise en compte de l’expérience des utilisateurs dans la création des services, leur implication dans leur conception, les tests sur des nouveaux usages se sont développés à Pôle emploi, comme chez plusieurs de nos homologues. « Nous procédons beaucoup par itérations, retours d’expériences, et utilisons des méthodes agiles, poursuit la directrice Affaires et Relations Internationales. Cela permet de faire évoluer rapidement les services, et d’agir en repérant les moments clés de la relation de services, pour améliorer l’accompagnement et les processus de recrutement ».

Développer le « digital  à visage humain »

La question qui taraude dès lors les SPE du monde entier, particulièrement soucieux d’efficience ces dernières années, est celle d’un meilleur accompagnement des populations les plus fragiles. À l’image de la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) venue présenter sa nouvelle offre de services lors du séminaire de l’AMSEP, les SPE doivent « dégager des marges de manœuvre pour ceux qui en ont le plus besoin ». C’est précisément ce que permet la digitalisation de certains services (inscription, accès aux services en ligne, prise de rendez-vous, etc.). Concernant la place du digital dans les services aux usagers, Laurent Duquenne, directeur Accompagnement et Services Ouverts du Forem, le SPE wallon (Belgique), reconnaît en effet qu’« on est passé de la question de l’un à la place de l’autre au constat que l’un ne peut plus se passer de l’autre ».  Comme la plupart de ses collègues de l’AMSEP, Annie Gauvin plaide de son côté pour un « digital à visage humain » et plus généralement pour « le bon service, au bon moment, avec le bon canal ».